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“买的是第一排的座位,实际到场后却变成了第四排。”近期,武汉大学生微蔁(化名)将她在陕西大剧院的一次观剧经历撰文,通过西安当地知名微信公众号“贞观”刊发,引发较大反响。

此后,西安市工商局局长陈吉利致信微蔁表达歉意,“贞观”将该致歉信全文刊发。5月31日,西安市工商局组宣处一位工作人员向记者 证实了这封致歉信的真实性。

陈吉利在致歉信中称:“由于我们监管不力、维权不及时、服务不到位,让您受了委屈,我和我的同事们,内心感到非常惭愧!”陈吉利认为:“其实您反映的不仅是消费维权问题,更是扰乱市场秩序,破坏营商环境的问题。”

而涉事的陕西大剧院也在其官方微信公众号刊文致歉,解释造成此次事件的原因:“对于‘乐池座’有可能开售的信息,我们没有及时向外界发布,仅将其停留在技术信息层面理解,未能及时告知观众,误导了观众对座位的选择……虽通过八家微信平台发布了开售乐池座位的信息,却没有及时提醒聚橙网通知合作票务公司,以至于有观众通过其他票务平台购买时仍未得知乐池票开售信息,从而导致部分入场观众没有享受到预期的观演体验。”

5月30日,西安市工商局大雁塔工商所负责人告诉澎湃新闻,针对此事,工商部门仍在调查,结果出来后会向社会公布。

《猫》剧观众吐槽:第一排变第四排

经典音乐剧《猫》目前正在中国巡演,聚橙网4月13日发布的文章显示,根据此前的票房数据,已经可以判断《猫》的票房直达2亿,有望成为2018年度最高票房音乐剧剧目。

武汉大学生微蔁通过永乐票务购买了4月30日西安站的演出票一张。票面信息显示,她所购买的座位号是陕西大剧院歌剧厅一楼一排一号,票价1280元。

澎湃新闻通过包括陕西大剧院官方微信公众号在内多个购票平台查阅发现,该剧在开票时及后续多篇推广文章中均显示,西安站巡演的最高票价为1280元。

微蔁称,她详细地研究了陕西大剧院的座位图,确定她所购买的座位是最接近舞台的一排中间位置,属于首排C位,完全可以近距离甚至零距离接触演员。殊料,微蔁到剧场后却发现,在她之前还有三排座位,这三排座位与她的“第一排”座位处于同一水平线上。她不仅无法与演员进行互动,且前排观众还对她的视线造成了影响。

5月23日,微蔁将她的上述观剧经历撰文刊发在西安知名微信公众号“贞观”上,引发较大反响,文末留言中亦有不少网友表示遭遇相似经历。而在新浪微博上,亦有网友对此事进行“吐槽”。

澎湃新闻联系多位观众了解得知,在微蔁之前的4月28日、4月30日,也有观众在陕西大剧院观看《猫》剧的时候,遭遇前排加座情况。

姜女士告诉澎湃新闻,她花费2560元通过聚橙网购买两张陕西大剧院歌剧厅一楼一排的票,演出时间是4月28日,也遭遇了乐池加座情况,“这个剧听觉效果很好,就是观看体验比较差,不能靠着椅背,只能坐直抻着脖子看,我儿子身高一米二三,他只能看到演员的头部。”

4月29日观看演出的孙先生,他通过大麦网购买的演出票也是陕西大剧院歌剧厅第一排座位,但到场后却发现第一排已经有人就座。最终他和朋友被工作人员带至第四排落座,“‘贞观’发了那篇文章后,我向大雁塔工商所投诉了,大麦网联系我说可以退票,但是我没有接受,等工商部门调查处理结果出来以后再说。”

工商局长致歉:这是破坏营商环境的问题

5月23日,微蔁的文章经“贞观”刊发后,引发较大反响。次日早晨,她便收到了来自西安市工商局局长陈吉利的致歉信。随后,“贞观”将这封致歉信全文刊发。5月31日,西安市工商局组宣处一工作人员向澎湃新闻证实了这封致歉信的真实性。

在致歉信中,陈吉利言辞恳切。他称,“作为西安市工商局主要负责人,我忐忑不安。作为学生,经济条件本来就有限,为了最喜爱的音乐剧,购买最贵的票,千里迢迢来到大西安,希望得到最好的体验,结果却扫了兴,实在不应该,令人着实没想到、坐不住!由于我们监管不力、维权不及时、服务不到位,让您受了委屈,我和我的同事们,内心感到非常惭愧!”

陈吉利认为:“其实您反映的不仅是消费维权问题,更是扰乱市场秩序,破坏营商环境的问题。我们将举一反三,配合相关部门加强营业性演出监管,切实保护好消费者权益,让文化旅游消费环境更规范,让大西安营商环境更好、更具‘西引力’。”

当天,涉事的陕西大剧院也通过其官方微信公众号发文致歉,该文章称,“对于顾客投诉的此次《猫》乐池座位问题,原本按照最初巡演计划,音乐剧《猫》西安站演出一直将乐池第三排至第五排座位列入售卖计划之中。但在1月份开票前,我们拿到英国团方舞台技术图纸后,得知英国演出团方在乐池上方有大型灯光架设备悬挂。出于安全考虑,我们与聚橙网商议,暂不开放乐池座位的售卖,等英国团方抵达后再做最终决定。但对于“乐池座”有可能开售的信息,我们没有及时向外界发布,仅将其停留在技术信息层面理解,未能及时告知观众,误导了观众对座位的选择,这一点确实不应该。”

确认安全有保障后,主办方开放售卖乐池座位,“我们与聚橙网分别于4月11日在各自的官方微信发布了开放乐池的通知。我们虽通过大麦网西安站等八家微信平台发布了开售乐池座位的信息,却没有及时提醒聚橙网通知合作票务公司,以至于有观众通过其他票务平台购买时仍未得知乐池票开售信息,从而导致部分入场观众没有享受到预期的观演体验。”

上述文章显示,音乐剧《猫》在西安演出的八个场次中,均收到观众现场投诉,工作人员对现场提出投诉的观众予以调换座位或退票。

陕西大剧院致歉:严重伤害了西安城市形象

5月30日,陕西大剧院运营方一负责人向澎湃新闻表示,乐池里的座位不是临时加设的,而是建设时就有,陕西大剧院歌剧厅乐池座位一共有五排,《猫》演出时开放了其中的三排。至于是否开放乐池座位,要视观演人数等决定,整个行业都是这样处理的。

在接受采访时,该负责人和票务人员了解核实得知,聚橙网等票务平台并无陕西大剧院歌剧厅座位图,而且票面关于座位位置的描述也有差异,因此给通过其他票务平台购票观众带来了误解和不便,“他们买的票显示一楼一排,在我们这里其实是负一层那个区域的一排,前面还有乐池座位。”

一位观众在接受澎湃新闻采访时表示,她曾多次在陕西大剧院看剧,也遇到过乐池加座的现象,“加座我还能接受,毕竟好剧难得,我也希望有更多的人能够欣赏到优秀剧目。但是,在优秀剧目开票的时候,主办方应该对观众人数有预期,及时说明加座信息,这样观众在选择的时候也有更多空间。”

陕西大剧院官方微信公众号文章显示,1月19日开票当天,由于购票人数众多,一度导致该剧院官网服务器瘫痪,此后的1月24日,该微信公众号发文称“西安首轮四场演出开票当日便全线告急”,因此于1月25日开放第二轮四场演出的售票工作。

而直到距开演半个月前的4月11日,陕西大剧院才通过其官方微信公众号等平台,发布了乐池座位开票信息。

陕西大剧院前述致歉文章称,事件发生后,“我们进行了深刻反省,深刻剖析了事件的全过程,由于我们不是巡演主办方,主观上懈怠了对整体观演品质的把控,严重伤害了陕西大剧院的品牌和西安城市形象;未能第一时间公告乐池票可能开售,也未在乐池票开售后及时提醒主办方聚橙网进行说明,屡屡忽视观众的知情权,错过能让观众止损的最佳时机;仅着眼于“安全保障”、“各剧院均有开售乐池票先例”的行业局限,忽视观众现场体验诉求、尤其是大家对这部经典作品的情感寄托;在了解到观众投诉后,仅停留在“退票”、“退款”的补偿层面,未能真正换位思考,忽视了观众为观看演出付出的交通、时间成本,反省不够深刻,道歉不够真诚,补偿不够全面。

针对这一事件,5月30日,西安市工商局大雁塔工商所负责人向澎湃新闻表示,工商部门正在进行调查,结果出来后会向社会公布。